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A Gestão de Recursos Humanos nos Contact Centers Perante o Covid 19

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Associação Portuguesa de Contact Centers com o apoio da Grupês

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Os Contact Centers têm de fazer face a múltiplos desafios decorrentes da situação de emergência sanitária vivida em Portugal, como aliás em todo o Mundo.

De entre as dificuldades que são mais frequentemente referidas, destacam-se os enormes esforços logístico, metodológico e tecnológico que a migração constituiu e a dotação das condições mais adequadas para assegurar um atendimento de excelência a Clientes, num quadro de acréscimo generalizado de tráfego e com solicitações frequentemente novas, em relação à tipologia normal.

A qualidade do serviço de atendimento a Clientes depende, fundamentalmente, do desempenho dos seus Recursos Humanos e, por esse motivo, os agentes económicos do Setor dão especial atenção às funções de recrutamento, seleção e formação. Só assim se pode garantir a excelência que todos os Contact Centers visam.

O período especial que vivemos, com um longo confinamento generalizado da população, cujos efeitos sociais e económicos estão ainda muito visíveis no nosso dia a dia, com cerca de 90% dos seus recursos humanos em teletrabalho e com a pressão de um crescendo de tráfego, trouxeram à nossa Indústria uma realidade nova a que foi necessário fazer face.

Como recrutar e selecionar novos Colaboradores, com as estruturas de suporte em teletrabalho, como proceder à sua formação inicial e, do mesmo modo, assegurar a formação permanente de centenas de Agentes e Supervisores dispersos.

A forma como se estão a enfrentar os problemas específicos da gestão de Recursos Humanos durante a pandemia é o tema do quinto Webinar da APCC.

A APCC convidou um conjunto de Oradores, responsáveis por operações de natureza e dimensão muito diferentes, que irão partilhar neste Webinar os seus pontos de vista e as suas vivências sobre esta temática tão relevante para a nossa Indústria.

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